הבקשה הייצוגית, שהוגשה לבית המשפט המחוזי מרכז, טוענת כי נספרסו מסרבת לתקן מכונות קפה בטענות על “מזיקים” כדי לדחוף לקוחות לרכישת מכונות חדשות, וזאת למרות שתעודות האחריות עד 2024 לא כללו תנאי כזה; החברה בתגובה: “נגיב בערכאות המשפטיות”
תביעה נגד חברת נספרסו
בקשה לאישור תביעה ייצוגית בסכומים של מיליוני שקלים הוגשה לבית המשפט המחוזי מרכז נגד חברת נספרסו, מהחברות המובילות בישראל בתחום מכונות הקפה והקפסולות.
הבקשה, שהוגשה על ידי חמישה לקוחות באמצעות עורכי הדין יונתן רפפורט ואדם לוין ממשרד רפפורט, לוין ביטון, טוענת כי נספרסו מנהלת מדיניות שיטתית לפיה היא מסרבת לתקן מכונות קפה בטענה להימצאות ״מזיקים״, טענה שלדברי התובעים אינה מבוססת ולעיתים אף משמשת כתרוץ שמטרתו למנוע מתן שירות ולדחוף את הלקוחות לרכישת מכונות חדשות.
לטענת המבקשים, מדובר בנוהל שגובש בשבע השנים האחרונות, במסגרתו מתנערת נספרסו מחובתה לתקן מכונות הנמצאות באחריות, וזאת בניגוד לחוק הגנת הצרכן ולהתחייבויות המופיעות בתעודת האחריות. ״החברה ממציאה טענות בדבר מזיקים במכונה, כדי להימנע מהתיקון ולהפחית עלויות״, נכתב בבקשה.
שינוי בתעודת האחריות ב-2024
בבקשה נטען כי עד לשנת 2024 לא הופיעה כל התייחסות לנושא “מזיקים” בתעודת האחריות של החברה. רק מסוף 2024 נוסף סעיף לפיו נספרסו אינה מקבלת לתיקון מכונות בהן נמצאו מזיקים, ותנאי איסוף ותיקון הותנו בכך שהמכשיר יימסר נקי. “הסעיף אינו מאפשר לנספרסו להשתחרר מאחריותה, אלא לכל היותר דורש מהלקוח להעביר מכונה נקייה – אך אין בכך כדי להצדיק השמדת מכונה קיימת״, טוענים המבקשים.
אחת המבקשות רכשה בדצמבר 2021 מכונת קפה בשווי 1,690 שקל. כעבור מספר חודשים התקלקלה המכונה, ונספרסו הודיעה לה כי התגלו בה מזיקים ולכן היא ״הושמדה״, לאחר דין ודברים, החברה הסכימה להעניק לה הנחה לרכישת מכונה חדשה, אותה רכשה בסכום של 1,990 שקל, בתוספת 300 שקל.
אלא שבקיץ 2024 שוב התקלקלה המכונה החדשה. לדבריה, היא פנתה לנספרסו וביקשה תיקון במסגרת האחריות, אך קיבלה את אותה תשובה, המכונה הושמדה בטענה למציאת חרקים. בסופו של דבר נאלצה לרכוש מכונה שלישית במחיר של 993 שקל (לאחר הנחה של 30%), כשסך הנזק הכספי שנגרם לה עומד על כ-1,293 שקל.
״מדובר במציאות מקוממת שבה הלקוח נותר חסר ברירה ונאלץ לקנות מכונה חדשה במקום לקבל שירות בסיסי של תיקון״, נכתב בבקשה.
הסעיף החדש בתביעה נגד חברת הענק נספרסו
עורכי הדין טוענים כי גם אם תתקבל טענת נספרסו לגבי הסעיף החדש, הלקוח נמצא במלכוד: מצד אחד, נאסר עליו לפתוח את המכונה או לנסות לתקנה, שכן תעודת האחריות קובעת כי כל תיקון לא מורשה יוביל לביטול האחריות ואף לחיוב כספי. מצד שני, אין לו כל אפשרות לדעת אם אכן קיימים מזיקים. ״הלקוח מוצא את עצמו מול קביעה חד-צדדית של החברה, ללא יכולת לבדוק או לערער עליה״, טוענים המבקשים.
בין המבקשים נמנה עו״ד רועי ביטון, מומחה לתובענות ייצוגיות, שטוען כי חווה סיטואציה דומה. לדבריו, מכונת קפה שקיבל במתנה התקלקלה, אך נמסר לו כי נמצאו בה מזיקים ולכן לא תתוקן. כאשר ביקש להפעיל את האחריות, הציעה לו החברה לרכוש מכונה חדשה בתוספת של 372 שקל. ביטון סירב, ואף כשהוצעה לו מכונה חלופית חינם הוא התעקש שהבעיה רחבה וכי יש צורך בהליך משפטי.
לטענת התובעים, מדובר במדיניות רוחבית של החברה ולא במקרים בודדים. בבקשה צורפו עשרות תלונות של לקוחות מרשתות חברתיות, המתארות מקרים בהם סורבו תיקונים בטענת ״מזיקים״. ״מדובר במדיניות שמטרתה לצמצם את הוצאות השירות של נספרסו על חשבון הלקוחות”, טוענים המבקשים.
חשש לפגיעה בשוק כולו
גורמים בענף מעריכים כי לפרשה עשויות להיות השלכות רחבות יותר על ענף מכונות הקפה בכלל. ככל שייקבע שמדובר בהתנהלות שיטתית ולא תקינה, חברות נוספות עשויות להידרש לבחון מחדש את מדיניות השירות והאחריות שלהן. צרכנים ופעילים בתחום זכויות הצרכן מזהירים כי יש צורך רגולטורי דחוף להבהרת המותר והאסור בהתנהלות מול לקוחות, במיוחד כשמדובר בשירות לאחר מכירה של מוצרים חשמליים. "זה לא רק נספרסו", אומרת אחת הפעילות, "זו תופעה שחוזרת על עצמה בענפים נוספים, כשהאחריות שנראית טוב על הנייר, אבל בפועל מתאדה כשיש תקלה אמיתית".
תגובת נספרסו
מנספרסו נמסר בתגובה: ״נלמד את כתב התביעה לעומק ונגיב בערכאות המשפטיות המתאימות״.
